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お客様企業のプロフィールProfile

株式会社BANDAI SPIRITS様

https://p-bandai.com/
  • 2018年2月に設立。総合エンタテインメント企業として、国内はもとよりグローバル市場にも事業を展開。
  • こどもから大人まで楽しめるバンダイ公式通販・ショッピングサイト【プレミアムバンダイ】を運営。世界7エリアでECサイトを展開している。
株式会社BANDAI SPIRITS様

取り組みの背景Background

  • シンガポール・北米で展開するPREMIUM BANDAIの越境ECサイトのリニューアルを機に、英語圏の顧客対応を1ヶ所にまとめるセンターを立ち上げることになった。
  • 同じ英語圏でも国によって文化が異なり、配送などの対応ルールも異なる状況。販売国数の増加ごとにカロリーをかけることなく、1ヶ所への落とし込みで各国対応が行えるセンター運営を依頼したいと考えていた。

コンタクトセンターの具体施策Action

Inspiro Relia, Inc.(※)を活用しフィリピンの人材による対応拠点を設置
※以下、Inspiro

日本国内では英語対応ができるスタッフを大量に採用することが難しい状況。今後の拡張性を考えると、全員英語対応ができる拠点のほうが堅実に運用ができるため、Inspiroでの運用を提案。りらいあでも初の取り組みとなる、海外拠点を日本で管理する体制で運用を開始。Inspiroは24時間対応が可能なため、今後、北米の時差に合わせた対応も可能に。

Inspiro Relia, Inc.は、北米向けのオフショアサービスと、フィリピンを中心とした東南アジア向けのCRMサービスを提供。フィリピン国内向けのサービスシェアは業界最大規模を誇る。

  1. 使用言語使用言語
    英語・タガログ語
    スペイン語
  2. 従業員数従業員数
    10,500名
    (2019年3月現在)
  3. キャパシティキャパシティ
    10,800席

Inspiroの運用は日本拠点で日本人スタッフが管理

BANDAI SPIRITS様からの情報共有やBANDAI SPIRITS様へのエスカレーションは、日本拠点の管理者が日本語で実施。月次報告書についても、Inspiroから送られてくるローデータを元に、日本拠点の管理者が取りまとめ、日本語の資料として提出。

BANDAI SPIRITS様 運用体制

日本拠点で管理することにより対応品質を保持

ECサイトイメージ

ECサイトの運用については国ごとに配送のルール等が異なっているが、 BANDAI SPIRITS様側では日本語で管理者に指示出しをすれば、各拠点の運用に落とし込んで対応が可能な状況になっている。

今後、販売国が増えたり、仮に運用拠点をフィリピン以外に移したりしても、BANDAI SPIRITS様側の負担が増えることなく対応品質を保持することが可能な点に、拡張性があると感じていただいている。

導入効果Result

  • 管理者を日本に置くことで、お客様企業は日本語でコミュニケーションがとれる状況。
    齟齬が発生しにくく、翻訳の工数も削減できた。
  • 日本拠点の管理者に指示出しをすれば内容を各国の運用に落とし込むことができる。
    販売国が増えたときにもぶれることなく運用できると感じていただいている。
  • Inspiroは24時間対応が可能なため、今後、北米の時差に合わせた対応も可能。
    拡張性がある点にも魅力を感じていただいている。

お客様企業の声Voice

株式会社BANDAI SPIRITS

ネット戦略室 サービス&カスタマーチームマネージャー 遠藤文隆様

ネット戦略室 サービス&カスタマーチームアシスタントマネージャー小島香織様

れまで海外のカスタマーサポートは各国で別々に管理していましたが、ECサイトをリニューアルするタイミングで英語圏の対応拠点を1ヶ所にまとめるというプランが持ち上がりました。

海外のカスタマーサポートについては、文化や言語の違いがある中でお客様との距離をどう縮めていくかが課題です。日本でよくある言い回しも、他の国では回りくどく、謝罪しすぎる印象になることがあると思います。日本特有の「やんわり」「丁寧すぎる」表現にならないよう気を付けながら、良い印象でこちら側のポリシーを伝えることができるよう、日々試行錯誤している状況です。

英語圏の対応拠点を立ち上げにあたり、数社からご提案いただき比較検討いたしました。 りらいあ様からいただいた、海外拠点を日本人スタッフがまとめるプランは他社からはないご提案でしたね。いただいたプランを元にコミュニケーションを重ねていく過程で、センターのイメージが具体的になっていきました。

本人の英語はネイティブの方からすると、不自然に感じることが少なくないようです。弊社やECサイトの信頼にも関わるところなので、ネイティブの方にとって違和感がない品質で英語対応をしていきたいと思っています。 Inspiroのスタッフは英語がネイティブの方ばかりですし、北米の顧客対応実績もあるため、英語対応については心配なところはありません。一度発生したトラブルも次にはきちんと対処されており、大きなトラブルもなく運用することができています。

現在はシンガポールと北米を対象にしたセンターとなりますが、今後は販売国を拡大していくことも考えています。現在の体制を活用すれば、販売国が増えても安定して運用していくことができそうです。さらに別の言語の対応が増えた際にも、日本の管理拠点を拡大していけば一定の品質を保持していけるのではないかと感じています。

インタビューにご協力いただきありがとうございました。

今回、インタビューにお伺いしたのは、BANDAI SPIRITS様の素敵なオフィス。キャラクターの世界に迷い込んだみたいな気分になりました。

インタビューでは、文化や言語が異なるお客様にも企業のポリシーをきちんと伝えたいという、ご担当者様の思いを感じることができました。

そのような思いが伝えられるよう、今後もより一層、対応品質を意識してお客様と接してまいりたいと思います。

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