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Relia CX Model

今日では音声認識、ビックデータ、AIなど様々なテクノロジーが顧客接点の変容を可能にし、
企業と顧客との関係性が変化する中、カスタマーサービスが担うべき役割期待も広がりを見せています。
このCX時代において競争優位性を創出し、企業収益に貢献するカスタマーサービスのあり方とその実現が重要になってきています。

CXにおける課題を、顧客の視点/サービス実行者の視点/オペレーションの現状という3つの視点で可視化・分析し、
豊かな顧客体験を提供するサービス・プロフィット・チェーン(価値共創循環)に導く、それがRelia CX Model です。

事業・ブランド 顧客・消費者 オペレーションの現状 CCA サービス実行者の視点 eNPS 顧客の視点 NPS ※NPSRはBain&Company、Fred Reichheld、Satmetrix Systemsの登録商標です。事業・ブランド 顧客・消費者 オペレーションの現状 CCA サービス実行者の視点 eNPS 顧客の視点 NPS ※NPSRはBain&Company、Fred Reichheld、Satmetrix Systemsの登録商標です。

スペシャルムービーRelia CX Model MOVIE

Relia CX Model が実現する顧客体験をイメージした動画です。

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ソリューション
イメージ
SOLUTION IMAGE

CX向上 顧客 顧客に合わせたチャンネルの提供 コミュニケーション オペレーション品質・生産性向上 コンタクトセンター オペレーションの可視化・分析力強化 定量分析NPS分析 ログ分析改善提案 KPI管理 オムニチャンネル管理 各データの相関分析CX向上 顧客 顧客に合わせたチャンネルの提供 コミュニケーション オペレーション品質・生産性向上 コンタクトセンター オペレーションの可視化・分析力強化 定量分析NPS分析 ログ分析改善提案 KPI管理 オムニチャンネル管理 各データの相関分析

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Relia CX Model
プロセス構成
PROCESS MANAGEMENT

現状把握からPoCの実施、導入まで、豊かな顧客体験提供への業務改革を支援いたします。

  • 01 現状把握
    • オペレーションの現状分析(CCA)
    • NPSR/eNPSRサーベイ
    • 改善施策の立案
    • KGI/KPI策定
  • 02 CXデザイン
    • カスタマーサービスのあり姿
    • 顧客体験価値
    • ペルソナ設定
    • カスタマージャーニーマップ作成
  • 03 要件定義
    • システム要件及び運用要件の定義
    • 事業戦略/顧客認識/組織/情報IT/人財/業務プロセス/提供価値の策定
  • 04 PoCの実施及び検証
    • ROIの検証
  • 05 導入

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