無題ドキュメント

中期経営計画

中期経営計画2023

あらゆるステークホルダーにとっての
"信頼 No.1 企業"へ生まれ変わる

りらいあコミュニケーションズが実現したい社会

りらいあコミュニケーションズが目指すのは、事業活動を通じ、あらゆる人々が互いに信頼し合い、それが将来にわたって持続される社会、「Sustainable ＆ Reliable Society ～持続可能で信頼し合える社会～」の実現です。当社がより社会に求められ、持続的な成長を目指すため、サステナビリティ方針として定め、これを基軸に中期経営計画2023を策定しました。

前中期経営計画の振り返りと環境認識

前中期経営計画「事業戦略2020」の振り返り

前中期経営計画「事業戦略2020」の重点テーマである4つのイノベーションによる収益構造の変革は、着実に進捗しました。デジタルサービスメニューの増加と企画提案力の強化により、オムニチャネルやハイブリッドオペレーションの導入が拡大しました。
また、海外拠点の経営体制の見直しや安定化に加え、大規模在宅オペレーションの展開によりコロナ禍においても事業規模の維持を実現しました。
また、収益面においても2020年3月期は過去最高益を、2021年3月期も利益額は目標を達成し、事業戦略2020を通じ収益力の拡大および成長を成し遂げました。

環境認識

中期経営計画2023のビジョン

りらいあコミュニケーションズが目指す「Sustainable ＆ Reliable Society ～持続可能で信頼し合える社会～」の実現に向け、中期経営計画2023では、「あらゆるステークホルダーにとっての"信頼No.1企業"へ生まれ変わる」をビジョンに掲げました。

中期経営計画2023では、国内コンタクトセンター事業をコアに、バックオフィス事業と海外事業の強化により、成長市場の取り込みと事業間のシナジーの創出を目指します。

中期経営計画2023の重点テーマと具体的施策

当社は人と社会を繋げる社会インフラの一部を担う企業として、お客様企業とその先のお客様のエンゲージメントを高めるため、安心・安全なサービスの提供と、お客様企業のCX（顧客体験）変革を支援していきます。また、働きがいや職場環境の向上を通じ、CX創造の最先端に立つ当社従業員のEX（従業員体験）を高めていくことで、お客様・消費者・当社従業員の三方向の好循環を実現します。そのために不可欠な経営基盤の強化を推進することで、確実な信頼回復を図るとともに、当社事業を確固たるものとします。

■DX推進

デジタルサービス部門とシステム部門を統合したDX戦略本部が、攻めと守りの両面から全社のDX推進を牽引します。自動応答やノンボイスチャネルなどを活用した新サービスの開発によりお客様企業のDXを推進するとともに、オペレーション現場のDXにより生産性と品質を向上します。

■業務運営基盤の強化

品質管理と情報セキュリティ管理の体制を整備し、業務運営基盤を強化することで、消費者の安全・安心をさらに強固なものとします。

■海外事業・バックオフィス事業の強化

海外事業は北米・APACでの事業拡大とともに、グローバルなCX先進事例のグループ内活用によるCXの高度化を図ります。バックオフィス事業は社会ニーズを俊敏に捉え、公共領域をはじめ幅広い業界へ事業拡大するとともに、コンサルティング力強化やアライアンス提携を通じ新たなビジネス領域へチャレンジします。

中期経営計画2023における目標

中期経営計画2023で定めた戦略を着実に実行し、収益力をさらに高め、継続的な成長を遂げます。最終年度である2024年3月期の定量目標として、売上高・営業利益・営業利益率・ROEを以下のとおり設定しました。また、財務目標に加え非財務目標を設定し、当社の考える社会全体のあるべき姿"Sustainable & Reliable Society"の創造を推進します。

財務目標

非財務目標

高品質なサービス提供
・DX認定企業の取得
・デジタル技術を活用したオペレーションを実施している業務が顧客数換算で30％以上
環境に配慮したサステナブルオペレーション
・CO₂排出量の削減
・紙使用量の削減
サステナブルに成長する組織
・りらいあオペレーションスクール（仮称）での教育を通じたサービス高度化への貢献
・女性管理職比率20％達成
・プラチナえるぼし認定の取得
・全従業員ES調査と改善活動の継続実施
・重大なコンプライアンス違反ゼロを継続

株主還元方針

成長機会を捉えた投資と資本効率のバランスを意識し、親会社株主に帰属する純利益に対し、総還元性向50％以上を目指し、機動的な株主還元を実施します。また、配当は基礎業務から得られる利益成長に応じた安定的かつ継続的な配当水準の向上に努めます。
自己株式の取得については、成長投資、資本効率、当期業績などの状況を踏まえ、機動的に実施します。